中消协发布报告点名“里程缩水”“霸王条款”等问题

人民网北京5月8日电(记者孙博洋)记者从中国消费者协会了解到，8日，中消协发布了一季度全国消协组织受理投诉情况以及《汽车投诉情况专题报告》(以下简称《报告》)。

汽车质量问题受到消费者关注

在燃油车方面，《报告》显示，主要存在的问题为：一是与车辆安全相关的质量问题；二是与部件寿命相关的质量问题；三是与驾乘体验相关的质量问题。

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对此，中消协相关负责人表示，燃油车目前仍然是汽车消费市场的主力，市场占有率仍然有相当大的份额，但是随着对环保要求的逐渐提高和新能源车的快速发展，燃油车面临着越来越大的挑战和竞争。燃油车生产企业应严格遵守国家相关法律法规和标准，坚持质量安全底线，加强汽车质量管理和监督，特别是对生产线的质量检测和控制，及时发现和排除故障。此外，还应当提高创新能力和环保水平，减少缺陷率和故障率，确保消费者人身安全，提升消费者满意度和市场竞争力。

在新能源车方面，《报告》显示，消协组织主要受理的投诉为：一是新能源汽车电池故障；二是未经消费者同意单方“锁电”；三是智能辅助系统相关问题；四是刹车失灵问题。

对此，中消协提出意见认为，动力电池是新能源汽车的核心部件，其容量、寿命、稳定性等都直接影响新能源汽车的续航里程、价格和安全性等。相关汽车企业应当加强动力电池的研发和创新，提高电池的循环寿命、低温性能，降低自燃风险，缓解消费者的续航焦虑，保障驾驶安全。

同时，《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见(工信部通装〔2021〕103号)》明确规定车辆在线升级时，要向用户告知升级的目的、内容、升级结果等信息。相关企业要杜绝未经车主同意,在保养或在线升级时进行锁电操作。新能源汽车企业应当加强智能网联汽车相关技术的研发和创新，提高智能辅助系统的精准度和安全性，降低系统的故障率和失灵率，防止发生重大伤害事故。

虚假宣传和合同违规行为仍存在于汽车销售过程中

在汽车销售方面，《报告》指出，部分企业为了吸引消费者，在广告、宣传材料中夸大宣传或隐瞒汽车的性能、功能、价格、优惠等信息，误导消费者，主要表现为：

一是新能源车续航里程缩水；二是车辆配置与宣传不符或“超前宣传”；三是销售承诺不兑现。

对此，中消协提出意见认为，汽车行业企业应当强化自律意识，规范广告发布和销售行为，杜绝虚假宣传。相关行政部门应当加大执法力度，对发现的虚假宣传案件，及时查处并公开曝光，形成震慑效果。消费者应该提高自身的法律意识和鉴别能力，不轻信噱头宣传和口头承诺，多方面收集和比较信息，理性选择汽车产品和服务。

《报告》还指出，在汽车销售方面，一些汽车经营者利用自身优势地位，单方面制定“霸王条款”，或订立合同后单方违约侵害消费者权益。主要表现为：

一是利用不公平格式条款限制消费者权利；二是违反约定延迟交车或模糊交车时间；三是单方面更改合同内容；四是强制捆绑或加价提车。

对此中消协提出意见认为，相关经营者应当依法承担相应的责任和义务，杜绝不公平格式条款行为，严格履行合同规定义务，修改相关合同内容前，要充分告知消费者，并征得消费者同意，切实保障消费者的合法权益。

新能源车配套和车辆保养售后等服务不完善

《报告》显示，在汽车售后和配套服务方面，存在着新能源汽车配套设施不完善和维修保养等售后服务体验不佳等问题。

在新能源汽车配套设施方面，随着新能源汽车市场占有率逐年提升，相关配套服务不完善问题变得愈加凸显。主要表现为：

一是充电桩安装难过小区物业关；二是充电桩安装难过开发商关；三是公共充电桩建设数量不足；四是充电桩运营维护不到位。

对此中消协建议，各地加快公共充电桩的建设，优化充电桩布局，利用大数据和人工智能，分析新能源汽车用户的行驶路线和充电需求，在高速公路服务区、商城购物中心等人流密集区域安装快速充电设备，合理规划充电桩的位置和数量。物业公司应当配合业主和住户需要，为消费者安装和使用充电桩提供便利。

在车辆维修保养等售后服务方面，存在的问题主要有：

一是多次维修仍不能正常使用；二是汽车维修过度保养或欺诈；三是4S店转让，消费者权益受损；四是车企倒闭退市，消费者车辆售后无保障。

对此，中消协提出意见认为，相关经营者要依法诚信经营，规范和提升自身售后服务水平，严格落实相关法律法规规定要求，对符合条件的车辆依法予以免费维修、免费更换或者退货。加强车辆全生命周期售后服务，车辆退市或4S店关停时，要切实承担应尽义务和责任，杜绝以各种形式拒不担责，损害消费者权益。

二手车市场存在隐瞒车辆真实信息行为以及价格乱象

《报告》还对二手车市场存在的问题进行了分析。《报告》认为，二手车交易中主要存在隐瞒车辆真实信息以及价格乱象丛生等问题。主要表现在：隐瞒车辆过户次数、隐瞒车辆瑕疵信息，修改调低车辆行驶里程；二手车平台发布虚假低价车辆信息，巧立名目乱收费，骗取定金等。

对此，中消协建议相关汽车经营者应按照要求主动做好对接，并及时完整、上传车辆维修电子记录数据，保护好消费者知情权等合法权益。二手车经营者应当依法诚信经营，加强对二手车质量状况、行驶里程、事故记录的检查核实，全面、真实披露二手车相关情况，杜绝欺诈行为。同时，相关部门尽快完善《二手车流通管理办法》等相关法律法规标准，充分发挥汽车维修电子档案系统作用，确保各相关主体能够便捷查询二手车相关信息；加强二手车销售服务规范管理，严厉打击乱收费、强制捆绑、虚假宣传、骗取定金等违法行为。

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